For English Please Click
Kriz iletişimi, sıklıkla halkla ilişkiler ve organizasyonların kriz veya felaket sonrasında hasar görmüş imajlarını tamir etme ihtiyacı ile ilişkilendirilmekte. Krizi organizasyonun prestijini yükseltmek için bir dönüm noktası olarak görenlerin sayısı hiç de az değil.
“Ya kriz çıkarsa?” sorusunun cevabı olarak gidilebilecek üç kriz yönetimi rotası var: Birincisi Proaktif kriz yönetimi; sinyalleri alıp, çıkabilecek krizi öngörebilmek, hesaplar yapmak, yani krizi çıkmadan engellemek. İkincisi Reaktif kriz yönetimi; hasarları minimize etmek ve iyileşme evresine odaklanmak. Üçüncüsü Etkileşimli kriz yönetimi; krizin aşılması kadar kurumun yeni durumlara uyumuyla da ilgilenmek.
Kriz yönetimi sürecinde rotayı belirledikten sonra kriz iletişiminde mesajlar nasıl verilmeli diye bakıldığında kurumların kendilerine adapte edebileceği beş ana strateji var.
Yok sayan strateji, agresifçe krizi ortadan kaldırmaya yönelik, “Kriz yok ki!” inkarlarıyla süregelen ve ‘krizin niçin olmadığı’ açıklamalarını dile getiren stratejidir. Mesafeli strateji, bağışlama, niyet ve iradenin yalanlanması yoluyla organizasyonun sorumluluğunu en aza indirger, krizle ilgili bağışlanma ve temize çıkmayı amaçlar. Yağcı strateji, organizasyonun mevcut imajını desteklemek, kriz sayesinde bir ivme yakalayıp diğerlerinin onayını kazanmak için yapılan teşebbüslere odaklanır. Kangren strateji, kurbanlarına tazminatlar sunan, tamamen kabul yaratma ve affedilme çabalarını barındıran stratejidir. Ve son olarak Istıraplı strateji, bir kurban olarak organizasyonu konumlandırmayı ve kamuoyunda sempati kazanmayı amaçlamaktadır.
Türkiye’den başarılı kriz yönetimi süreçlerine bakıldığında Danino, Ayşe Özgün ile beraber yürüttüğü kampanyada reaktif kriz yönetimi ile yağcı stratejiyi en başarılı şekilde kullanan markalardan biri olmuştur. Annelerin özgüvenini en çok kazanabilecek kanaat önderlerinden birini, marka sözcüsü olarak konumlamış ve hakkındaki şüpheleri gidermiştir. Aynı şekilde 2005’te patlak veren kuş gribi vakası Uğur Dündar ile kolayca aşılmıştır. Son dönemlere bakılacak olursa birçok gıda firması, GDO krizinde yağcı stratejiyi kullanarak halkın güvenini kazanmıştır.
Tüm bunların yanında kriz belirlenen strateji ile ne kadar kontrol altında tutuluyor olursa olsun, sosyal medyanın patlaması ile kriz iletişim adımlarının gerektirdikleri de gelişme gösteriyor. Tüm bu sosyal evrimleşmeye karşılık olarak araştırmacılar kontrol sağlamak amacıyla olumsuz çağrışımlar da dahil olmak üzere, webde olası bütün alan adlarının kaydedilmesini; bir online medya takip hizmetinden faydalanılmasını; kriz anında dışarıdan kullanılabilecek gizli veya “karanlık” websiteleri hazırlanmasını; online söylentilere karşı kılavuzlar oluşturulmasını öneriyorlar. Ayrıca krize yanıt olarak bir blog yayınlamanın takipçiler nezdinde şeffaflık yaratacağını ve endişeleri daha aza indirgeyeceğini öne sürüyorlar. İnterneti, örneğin bir blog yoluyla, üçüncü parti bilgi alanı olarak kullanmak; paydaşların algısını anlayabilmek amacıyla mini anketler gibi interaktif araçlar oluşturmak; diyaloğu teşvik etmek için chat araçları kullanmak; CEO’ların paydaşlara online olarak bizzat hitap etmesi denenecek diğer çözüm yollarından olabilir.
Kriz Yönetiminde En İyi Dokuz Uygulama
1. Süreç Yaklaşımları ve Politika Geliştirme
İletişim risk ve kriz ile ilgili kararların verilmesi sonrasında, bunların iletişimiyle sınırlı kalmamalı. Aksine, risk ve kriz iletişimi karar sürecinin bir parçası haline geldiğinde en etkili oluyor. Bu yaklaşım halkla ilişkiler literatürünün daha büyük kapsamdaki tartışmalarıyla da tutarlı. Özellikle bazı yazarlar halkla ilişkiler ve sorun yönetiminin basit bir kadrosal uygulama fonksiyonundansa yönetimsel ve karar süreçleri ile ilgili olarak görülmesi gerektiğini öneriyor.
2. Olay Öncesi Planlama
Risk analizi ve yönetimi ile krizin önlenmesi için değerlendirme yapmanın önemine dair, vaka bazında anlamlı göstergeler mevcut. Bir takım kriz iletişim planlama şablonları bulunuyor. Bu modeller genel olarak bir planda olması gerekenleri ve planlama sürecinin nasıl ilerlemesi gerektiğini ana hatlarıyla belirliyor.
3. Halkla Ortaklık
Kriz iletişimine söyleşimsel yaklaşımın önündeki engellerden biri, halkın krizle ilgili tam bilgiye ulaşırsa panikleyeceği efsanesi. Bu efsane elde bulunan araştırmalarla desteklenmiyor ve aslında halktan bilgi saklamanın ondan uygun tepkiyi alma olasılığını azaltacağına inanmak için de nedenler mevcut.
4. Halkın Endişelerini Dinlemek ve İzleyenleri Anlamak
Bir takım araştırmalar pozitif ilişkiler kurmanın ve iyi niyetin krizin başarılı yönetilmesinde kritik önem taşıdığını gösteriyor. Halkla devamlı interaksiyon, inanılırlığı sağlamak açısından gerekli. Aslında inanılırlığın olmayışı zarar olasılığını anlamlı derecede artırabilir. Doğru olsun veya olmasın halkın algısı, onun gerçeğidir. Eğer insanlar bir riskin varlığına inanıyorsa, bu inanç doğrultusunda harekete geçmeleri beklenebilir. Eğer insanlar bir krizin ciddi olduğuna inanıyorsa bu inancın farkına varmak ve ona göre yanıt vermek önemlidir.
5. Dürüstlük, İçtenlik ve Açıklık
En temel anlamıyla dürüstlük, yalan söylememektir. İçtenlik, gerçekler ajans veya organizasyonu olumsuz yansıtsa dahi, bütün gerçekliği olduğu gibi iletmektir. Açık bir değerlendirme aynı zamanda krizin ne kadar kötüleşebileceğine dair “en kötü durum” senaryoları içerebilir. Kriz iletişimindeki açıklıkta, içten bir yanıtın bile ötesine geçen bir çeşit ulaşılabilirlik ve anındalık söz konusu. İçtenlik ve açıklık, az sayıda yöneticinin dürüst olma ihtiyacını sorgulayacağı, bilinmezlerle dolu kriz ortamında başarması zor olgular.
6. İnanılır Kaynaklarla İşbirliği Yapmak ve Koordine Olmak
Kriz öncesinde bir network geliştirmek, koordine olmanın ve başka inanılır kaynaklarla işbirliği yapmanın etkin bir yolu. Kriz planlamacıları ve iletişimcileri etkili ilişkileri devam ettirmek için devamlı olarak kaynakları doğrulamanın yollarını aramalı, konu-alan uzmanları seçmeli ve paydaşlarla her seviyede ilişki inşa etmeliler. Mesajları koordine etmek, tutarlı mesajların olasılığını artırır ve insanların kafa karışıklığını azaltır. Mesajın tutarlılığı etkin kriz iletişiminin önemli bir çıtasıdır.
7. Medyanın İhtiyaçlarını Karşılamak ve Ulaşılabilir Kalmak
Genel halka ulaşmak amacıyla medyayı etkin kullanmak için ulaşılabilir olmak gerekir. Bilim insanları bazen genel halkı bir risk karşısında bilgisiz ve mantıksız bulurlar ve bunun sonucu olarak da halk ile iletişim kurmanın zarar verici olduğuna inanabilirler. Bazıları medyayı problemin parçası olarak bile görebilir. Kriz sırasında doğal bir “içe kapanma“ veya “gemiyi fırtınaya hazırlama“ eğilimi de görülür. Söyleşimsel duruşun devamlılığı, serbest bilgi akışı ve etkili iletişim için açıklık ve ulaşılabilir kalmak gerekir.
8. Şefkat, İlgi ve Empati ile İletişim Kurmak
İnsanların atılan veya önerilen adımların uygunluğu ve meşruluğuna inancı, samimi bir ilgi ve empati ifadesi gördüklerinde daha yüksek oluyor. Diğer bir deyişle, ilgi ve empatinin ifade edilmesi, krizle ilgili mesajların da aksiyonların da yeni bir çerçevede algılanmasını sağlıyor. Ancak bazı kriz sözcüleri, profesyonellikten uzak görünmek endişesi ile, ifadelerini ilgi ve empati çerçevesine sokmakta tereddüt edebilirler. Profesyonelliği korumak için harcanan bu çaba, insanlar tarafından genellikle soğukluk ve aldırmazlık olarak algılanır.
9. Belirsizliği ve Muğlaklığı Kabul Etmek
Kriz iletişiminin iyi uygulamalarından biri de durumdaki belirsizliği “Durum şu anda değişken,” veya “Henüz elimizde tüm veriler bulunmuyor.” gibi ifadelerle dile getirmektir. Bu stratejik muğlaklık, iletişimcinin mesajı rafine etmesine izin verir ve yeni bilgiler aydınlandıkça ifadelerinin yanlış olarak gösterilme olasılığını da ortadan kaldırır. Ancak belirsizliğin dile getirilmesi, rahatsızlık verici bilgileri açıklamamak veya iletişimin önüne kesmek gayesi ile bir strateji olarak kullanılmamalıdır.
2 Mayıs 2013 Perşembe
1 Mayıs 2013 Çarşamba
Crisis Communication
Crisis communication is more typically associated with public relations and the need for organisations to repair damaged images after a crisis or disaster. Some view crisis as a turning point which demonstrates the organisation's commitment to responsible behaviour and to outline the steps being taken to eliminate the problem.
There are 3 crisis management route to apply for the “what if crisis happens?” question. First one is proactive crisis management. It includes foreseeing the possible crisis situations and making calculations. In short, preventing the crisis before it happens. Second one is reactive crisis management which includes minimizing the damages and focuses on healing process. Third one is; interactive crisis management which is about looking after the new situations of the company besides overcoming the crisis.
There are 5 strategies for company to adopt itself, when to overlook how the messages should be given in crisis management, after determining the route in crisis management process. Ignoring Strategy is the strategy which intends to clear away the crisis in an aggressive way, ongoing with “There is no crisis!” shouts, and utters “why there is no crisis” explanations. Distant Strategy degrades the responsibilities of company through denying forgiveness, intention and will, and aims to be proven innocent and forgiven about crisis. Silky Strategy focuses on gaining approval of others through gaining acceleration during crisis attempts. Mortification Strategy offers compensation to victims, tries to create a total forgiveness and acceptance. And Painful Strategy aims to position the company as a victim thus gains sympathy in public.
When we overlook to crisis management process in Turkey, Danino, which companied with Ayşe Özgün, is one of the most successful companies through their reactive crisis management using the silky strategy. They positioned Ayşe Özgün as their opinion leader, who could easily gain self-confidence of mothers, and they broke down the barriers. Nowadays lots of FMCG companies gains public trust by using silky strategy during GDO crisis.
Within the years, with the explosion of social media, crisis communication steps’ requirements have evolved. Everything from social networking websites, to blogs, to broadcast text messaging – has changed the way in which anyone involved in risk communications must look at overall communication plans. In the pre-crisis phase new technologies can be used for monitoring and issues management tools. The researchers also suggested registering all possible domain names, including ones with negative connotations to maintain control; registering with an online media monitoring service; creating a hidden or 'dark' website that can be used externally in case of a crisis; and drafting guidelines for online rumors. The researchers suggested that launching a blog in response to a crisis could be an effective crisis management tool. In the crisis phase, using the internet as a third-party information site such as a blog; creating interactive tools such as mini-surveys to understand stakeholders' perceptions; using chat tools to foster dialogues; and having CEOs personally address the stakeholders. Social media can also be used as a way to gather and communicate information. In the post-crisis phase, defining online strategies and tactics to re-build your company's reputation; continue tracking and monitoring blogs, online media; and sending an online thank-you note could be the helping activations.
Nine Best Practices of Crisis Communication
1. Process Approaches and Policy Development
Communication should not merely be involved in communicating decisions about risk and crisis after they have been made. Rather, risk and crisis communication is most effective when it is part of the decision process itself. This approach is consistent with larger debate in the public relations literature. Specifically, a number of authors have suggested that public relations and issue management should be viewed as managerial and decision processes as opposed to simply staff implementation functions.
2. Pre-Event Planning
Significant case-based evidence exists, for example, that it is essential to conduct risk analysis and
assessment for the management of risk and the prevention of crisis.
A number of crisis communication planning templates are available. These models generally outline what should be included in a plan and how the planning process should progress.
3. Partnerships with the Public
One of the impediments to a dialogic approach to crisis communication is the myth that the public will panic if it has accurate information about a crisis. This myth is not supported by the available research, and, in fact, there is some reason to believe that withholding information from the public decreases the probability that it will respond appropriately.
4. Listen to the Public’s Concerns and Understand the Audience
A number of investigations have indicated that establishing positive relationships and a reservoir of goodwill before an event is critical to the successful management of a crisis. Ongoing interaction with the public is necessary to achieve this credibility. In fact, lack of credibility may significantly enhance the probability of harm. Whether accurate or not, the public’s perception is its reality. If the public believes a risk exists, it can be expected to act according to that belief. If the public believes that a crisis is severe, it is also important to acknowledge this belief and respond accordingly.
5. Honesty, Candor, and Openness
Honesty, in its most fundamental sense, is not lying. Candor refers to communicating the entire truth as it is known, even when the truth may reflect negatively on the agency or organization. A candid assessment might also include worse-case scenarios and fear about how bad the crisis might become. Openness in crisis communication refers to a kind of accessibility and immediacy that goes
beyond even a candid response. While few emergency managers would question the need to be honest, candor and openness are difficult to achieve in the high-uncertainty context of a crisis.
6. Collaborate and Coordinate with Credible Sources
Developing a pre-crisis network is a very effective way of coordinating and collaborating with other credible sources. To maintain effective networks, crisis planners and communicators should continuously seek to validate sources, choose subject-area experts, and develop relationships with stakeholders at all levels. Coordinating messages enhances the probability of consistent messages and may reduce the confusion the public experiences. Consistency of message is one important benchmark of effective crisis communication.
7. Meet the Needs of the Media and Remain Accessible
Effective use of the media to reach the general public requires accessibility. Scientists sometimes view the public as uninformed and irrational in its understanding of risk and, as a consequence, may believe communicating with the public is counter-productive. Some may even view the media as part of the problem. There is also a natural tendency to ‘‘circle the wagons’’ or ‘‘batten down the hatches’’ during crisis. Maintaining a dialogic stance, free flow of information, and effective communication requires maintaining openness and accessibility.
8. Communicate with Compassion, Concern, and Empathy
If the public sees an expression of genuine concern and empathy, it has more faith that the actions being undertaken or recommended are appropriate and legitimate. In other words, an expression of concern and empathy reframes both the crisis-related message and actions. Some crisis spokespersons may be reluctant, however, to frame their statements with expressions of concern and empathy for fear of appearing unprofessional. These efforts to maintain professionalism are often perceived by the public to be cold and uncaring.
9. Accept Uncertainty and Ambiguity
A best practice of crisis communication, then, is to acknowledge the uncertainty inherent in the situation with statements such as, ‘‘The situation is fluid,’’ and, ‘‘We do not yet have all the facts.’’ This form of strategic ambiguity allows the communicator to refine the message as more information becomes available and avoids statements that are likely to be shown as inaccurate as more information becomes available. Acknowledging uncertainty should not be used as a strategy, however, to avoid disclosing uncomfortable information or closing off further communication.
There are 3 crisis management route to apply for the “what if crisis happens?” question. First one is proactive crisis management. It includes foreseeing the possible crisis situations and making calculations. In short, preventing the crisis before it happens. Second one is reactive crisis management which includes minimizing the damages and focuses on healing process. Third one is; interactive crisis management which is about looking after the new situations of the company besides overcoming the crisis.
There are 5 strategies for company to adopt itself, when to overlook how the messages should be given in crisis management, after determining the route in crisis management process. Ignoring Strategy is the strategy which intends to clear away the crisis in an aggressive way, ongoing with “There is no crisis!” shouts, and utters “why there is no crisis” explanations. Distant Strategy degrades the responsibilities of company through denying forgiveness, intention and will, and aims to be proven innocent and forgiven about crisis. Silky Strategy focuses on gaining approval of others through gaining acceleration during crisis attempts. Mortification Strategy offers compensation to victims, tries to create a total forgiveness and acceptance. And Painful Strategy aims to position the company as a victim thus gains sympathy in public.
When we overlook to crisis management process in Turkey, Danino, which companied with Ayşe Özgün, is one of the most successful companies through their reactive crisis management using the silky strategy. They positioned Ayşe Özgün as their opinion leader, who could easily gain self-confidence of mothers, and they broke down the barriers. Nowadays lots of FMCG companies gains public trust by using silky strategy during GDO crisis.
Within the years, with the explosion of social media, crisis communication steps’ requirements have evolved. Everything from social networking websites, to blogs, to broadcast text messaging – has changed the way in which anyone involved in risk communications must look at overall communication plans. In the pre-crisis phase new technologies can be used for monitoring and issues management tools. The researchers also suggested registering all possible domain names, including ones with negative connotations to maintain control; registering with an online media monitoring service; creating a hidden or 'dark' website that can be used externally in case of a crisis; and drafting guidelines for online rumors. The researchers suggested that launching a blog in response to a crisis could be an effective crisis management tool. In the crisis phase, using the internet as a third-party information site such as a blog; creating interactive tools such as mini-surveys to understand stakeholders' perceptions; using chat tools to foster dialogues; and having CEOs personally address the stakeholders. Social media can also be used as a way to gather and communicate information. In the post-crisis phase, defining online strategies and tactics to re-build your company's reputation; continue tracking and monitoring blogs, online media; and sending an online thank-you note could be the helping activations.
Nine Best Practices of Crisis Communication
1. Process Approaches and Policy Development
Communication should not merely be involved in communicating decisions about risk and crisis after they have been made. Rather, risk and crisis communication is most effective when it is part of the decision process itself. This approach is consistent with larger debate in the public relations literature. Specifically, a number of authors have suggested that public relations and issue management should be viewed as managerial and decision processes as opposed to simply staff implementation functions.
2. Pre-Event Planning
Significant case-based evidence exists, for example, that it is essential to conduct risk analysis and
assessment for the management of risk and the prevention of crisis.
A number of crisis communication planning templates are available. These models generally outline what should be included in a plan and how the planning process should progress.
3. Partnerships with the Public
One of the impediments to a dialogic approach to crisis communication is the myth that the public will panic if it has accurate information about a crisis. This myth is not supported by the available research, and, in fact, there is some reason to believe that withholding information from the public decreases the probability that it will respond appropriately.
4. Listen to the Public’s Concerns and Understand the Audience
A number of investigations have indicated that establishing positive relationships and a reservoir of goodwill before an event is critical to the successful management of a crisis. Ongoing interaction with the public is necessary to achieve this credibility. In fact, lack of credibility may significantly enhance the probability of harm. Whether accurate or not, the public’s perception is its reality. If the public believes a risk exists, it can be expected to act according to that belief. If the public believes that a crisis is severe, it is also important to acknowledge this belief and respond accordingly.
5. Honesty, Candor, and Openness
Honesty, in its most fundamental sense, is not lying. Candor refers to communicating the entire truth as it is known, even when the truth may reflect negatively on the agency or organization. A candid assessment might also include worse-case scenarios and fear about how bad the crisis might become. Openness in crisis communication refers to a kind of accessibility and immediacy that goes
beyond even a candid response. While few emergency managers would question the need to be honest, candor and openness are difficult to achieve in the high-uncertainty context of a crisis.
6. Collaborate and Coordinate with Credible Sources
Developing a pre-crisis network is a very effective way of coordinating and collaborating with other credible sources. To maintain effective networks, crisis planners and communicators should continuously seek to validate sources, choose subject-area experts, and develop relationships with stakeholders at all levels. Coordinating messages enhances the probability of consistent messages and may reduce the confusion the public experiences. Consistency of message is one important benchmark of effective crisis communication.
7. Meet the Needs of the Media and Remain Accessible
Effective use of the media to reach the general public requires accessibility. Scientists sometimes view the public as uninformed and irrational in its understanding of risk and, as a consequence, may believe communicating with the public is counter-productive. Some may even view the media as part of the problem. There is also a natural tendency to ‘‘circle the wagons’’ or ‘‘batten down the hatches’’ during crisis. Maintaining a dialogic stance, free flow of information, and effective communication requires maintaining openness and accessibility.
8. Communicate with Compassion, Concern, and Empathy
If the public sees an expression of genuine concern and empathy, it has more faith that the actions being undertaken or recommended are appropriate and legitimate. In other words, an expression of concern and empathy reframes both the crisis-related message and actions. Some crisis spokespersons may be reluctant, however, to frame their statements with expressions of concern and empathy for fear of appearing unprofessional. These efforts to maintain professionalism are often perceived by the public to be cold and uncaring.
9. Accept Uncertainty and Ambiguity
A best practice of crisis communication, then, is to acknowledge the uncertainty inherent in the situation with statements such as, ‘‘The situation is fluid,’’ and, ‘‘We do not yet have all the facts.’’ This form of strategic ambiguity allows the communicator to refine the message as more information becomes available and avoids statements that are likely to be shown as inaccurate as more information becomes available. Acknowledging uncertainty should not be used as a strategy, however, to avoid disclosing uncomfortable information or closing off further communication.
Kaydol:
Kayıtlar (Atom)