2 Mayıs 2013 Perşembe

Kriz İletişimi

For English Please Click

Kriz iletişimi, sıklıkla halkla ilişkiler ve organizasyonların kriz veya felaket sonrasında hasar görmüş imajlarını tamir etme ihtiyacı ile ilişkilendirilmekte. Krizi organizasyonun prestijini yükseltmek için bir dönüm noktası olarak görenlerin sayısı hiç de az değil.

“Ya kriz çıkarsa?” sorusunun cevabı olarak gidilebilecek üç kriz yönetimi rotası var: Birincisi Proaktif kriz yönetimi; sinyalleri alıp, çıkabilecek krizi öngörebilmek, hesaplar yapmak, yani krizi çıkmadan engellemek. İkincisi Reaktif kriz yönetimi; hasarları minimize etmek ve iyileşme evresine odaklanmak. Üçüncüsü Etkileşimli kriz yönetimi; krizin aşılması kadar kurumun yeni durumlara uyumuyla da ilgilenmek.

Kriz yönetimi sürecinde rotayı belirledikten sonra kriz iletişiminde mesajlar nasıl verilmeli diye bakıldığında kurumların kendilerine adapte edebileceği beş ana strateji var.
Yok sayan strateji, agresifçe krizi ortadan kaldırmaya yönelik, “Kriz yok ki!” inkarlarıyla süregelen ve ‘krizin niçin olmadığı’ açıklamalarını dile getiren stratejidir. Mesafeli strateji, bağışlama, niyet ve iradenin yalanlanması yoluyla organizasyonun sorumluluğunu en aza indirger, krizle ilgili bağışlanma ve temize çıkmayı amaçlar. Yağcı strateji, organizasyonun mevcut imajını desteklemek, kriz sayesinde bir ivme yakalayıp diğerlerinin onayını kazanmak için yapılan teşebbüslere odaklanır. Kangren strateji, kurbanlarına tazminatlar sunan, tamamen kabul yaratma ve affedilme çabalarını barındıran stratejidir. Ve son olarak Istıraplı strateji, bir kurban olarak organizasyonu konumlandırmayı ve kamuoyunda sempati kazanmayı amaçlamaktadır.

Türkiye’den başarılı kriz yönetimi süreçlerine bakıldığında Danino, Ayşe Özgün ile beraber yürüttüğü kampanyada reaktif kriz yönetimi ile yağcı stratejiyi en başarılı şekilde kullanan markalardan biri olmuştur. Annelerin özgüvenini en çok kazanabilecek kanaat önderlerinden birini, marka sözcüsü olarak konumlamış ve hakkındaki şüpheleri gidermiştir. Aynı şekilde 2005’te patlak veren kuş gribi vakası Uğur Dündar ile kolayca aşılmıştır. Son dönemlere bakılacak olursa birçok gıda firması, GDO krizinde yağcı stratejiyi kullanarak halkın güvenini kazanmıştır.

Tüm bunların yanında kriz belirlenen strateji ile ne kadar kontrol altında tutuluyor olursa olsun, sosyal medyanın patlaması ile kriz iletişim adımlarının gerektirdikleri de gelişme gösteriyor. Tüm bu sosyal evrimleşmeye karşılık olarak araştırmacılar kontrol sağlamak amacıyla olumsuz çağrışımlar da dahil olmak üzere, webde olası bütün alan adlarının kaydedilmesini; bir online medya takip hizmetinden faydalanılmasını; kriz anında dışarıdan kullanılabilecek gizli veya “karanlık” websiteleri hazırlanmasını; online söylentilere karşı kılavuzlar oluşturulmasını öneriyorlar. Ayrıca krize yanıt olarak bir blog yayınlamanın takipçiler nezdinde şeffaflık yaratacağını ve endişeleri daha aza indirgeyeceğini öne sürüyorlar. İnterneti, örneğin bir blog yoluyla, üçüncü parti bilgi alanı olarak kullanmak; paydaşların algısını anlayabilmek amacıyla mini anketler gibi interaktif araçlar oluşturmak; diyaloğu teşvik etmek için chat araçları kullanmak; CEO’ların paydaşlara online olarak bizzat hitap etmesi denenecek diğer çözüm yollarından olabilir.

Kriz Yönetiminde En İyi Dokuz Uygulama

1. Süreç Yaklaşımları ve Politika Geliştirme
İletişim risk ve kriz ile ilgili kararların verilmesi sonrasında, bunların iletişimiyle sınırlı kalmamalı. Aksine, risk ve kriz iletişimi karar sürecinin bir parçası haline geldiğinde en etkili oluyor. Bu yaklaşım halkla ilişkiler literatürünün daha büyük kapsamdaki tartışmalarıyla da tutarlı. Özellikle bazı yazarlar halkla ilişkiler ve sorun yönetiminin basit bir kadrosal uygulama fonksiyonundansa yönetimsel ve karar süreçleri ile ilgili olarak görülmesi gerektiğini öneriyor.

2. Olay Öncesi Planlama
Risk analizi ve yönetimi ile krizin önlenmesi için değerlendirme yapmanın önemine dair, vaka bazında anlamlı göstergeler mevcut. Bir takım kriz iletişim planlama şablonları bulunuyor. Bu modeller genel olarak bir planda olması gerekenleri ve planlama sürecinin nasıl ilerlemesi gerektiğini ana hatlarıyla belirliyor.

3. Halkla Ortaklık
Kriz iletişimine söyleşimsel yaklaşımın önündeki engellerden biri, halkın krizle ilgili tam bilgiye ulaşırsa panikleyeceği efsanesi. Bu efsane elde bulunan araştırmalarla desteklenmiyor ve aslında halktan bilgi saklamanın ondan uygun tepkiyi alma olasılığını azaltacağına inanmak için de nedenler mevcut.

4. Halkın Endişelerini Dinlemek ve İzleyenleri Anlamak
Bir takım araştırmalar pozitif ilişkiler kurmanın ve iyi niyetin krizin başarılı yönetilmesinde kritik önem taşıdığını gösteriyor. Halkla devamlı interaksiyon, inanılırlığı sağlamak açısından gerekli. Aslında inanılırlığın olmayışı zarar olasılığını anlamlı derecede artırabilir. Doğru olsun veya olmasın halkın algısı, onun gerçeğidir. Eğer insanlar bir riskin varlığına inanıyorsa, bu inanç doğrultusunda harekete geçmeleri beklenebilir. Eğer insanlar bir krizin ciddi olduğuna inanıyorsa bu inancın farkına varmak ve ona göre yanıt vermek önemlidir.

5. Dürüstlük, İçtenlik ve Açıklık
En temel anlamıyla dürüstlük, yalan söylememektir. İçtenlik, gerçekler ajans veya organizasyonu olumsuz yansıtsa dahi, bütün gerçekliği olduğu gibi iletmektir. Açık bir değerlendirme aynı zamanda krizin ne kadar kötüleşebileceğine dair “en kötü durum” senaryoları içerebilir. Kriz iletişimindeki açıklıkta, içten bir yanıtın bile ötesine geçen bir çeşit ulaşılabilirlik ve anındalık söz konusu. İçtenlik ve açıklık, az sayıda yöneticinin dürüst olma ihtiyacını sorgulayacağı, bilinmezlerle dolu kriz ortamında başarması zor olgular.

6. İnanılır Kaynaklarla İşbirliği Yapmak ve Koordine Olmak
Kriz öncesinde bir network geliştirmek, koordine olmanın ve başka inanılır kaynaklarla işbirliği yapmanın etkin bir yolu. Kriz planlamacıları ve iletişimcileri etkili ilişkileri devam ettirmek için devamlı olarak kaynakları doğrulamanın yollarını aramalı, konu-alan uzmanları seçmeli ve paydaşlarla her seviyede ilişki inşa etmeliler. Mesajları koordine etmek, tutarlı mesajların olasılığını artırır ve insanların kafa karışıklığını azaltır. Mesajın tutarlılığı etkin kriz iletişiminin önemli bir çıtasıdır.

7. Medyanın İhtiyaçlarını Karşılamak ve Ulaşılabilir Kalmak
Genel halka ulaşmak amacıyla medyayı etkin kullanmak için ulaşılabilir olmak gerekir. Bilim insanları bazen genel halkı bir risk karşısında bilgisiz ve mantıksız bulurlar ve bunun sonucu olarak da halk ile iletişim kurmanın zarar verici olduğuna inanabilirler. Bazıları medyayı problemin parçası olarak bile görebilir. Kriz sırasında doğal bir “içe kapanma“ veya “gemiyi fırtınaya hazırlama“ eğilimi de görülür. Söyleşimsel duruşun devamlılığı, serbest bilgi akışı ve etkili iletişim için açıklık ve ulaşılabilir kalmak gerekir.

8. Şefkat, İlgi ve Empati ile İletişim Kurmak
İnsanların atılan veya önerilen adımların uygunluğu ve meşruluğuna inancı, samimi bir ilgi ve empati ifadesi gördüklerinde daha yüksek oluyor. Diğer bir deyişle, ilgi ve empatinin ifade edilmesi, krizle ilgili mesajların da aksiyonların da yeni bir çerçevede algılanmasını sağlıyor. Ancak bazı kriz sözcüleri, profesyonellikten uzak görünmek endişesi ile, ifadelerini ilgi ve empati çerçevesine sokmakta tereddüt edebilirler. Profesyonelliği korumak için harcanan bu çaba, insanlar tarafından genellikle soğukluk ve aldırmazlık olarak algılanır.

9. Belirsizliği ve Muğlaklığı Kabul Etmek
Kriz iletişiminin iyi uygulamalarından biri de durumdaki belirsizliği “Durum şu anda değişken,” veya “Henüz elimizde tüm veriler bulunmuyor.” gibi ifadelerle dile getirmektir. Bu stratejik muğlaklık, iletişimcinin mesajı rafine etmesine izin verir ve yeni bilgiler aydınlandıkça ifadelerinin yanlış olarak gösterilme olasılığını da ortadan kaldırır. Ancak belirsizliğin dile getirilmesi, rahatsızlık verici bilgileri açıklamamak veya iletişimin önüne kesmek gayesi ile bir strateji olarak kullanılmamalıdır.

Hiç yorum yok:

Yorum Gönderme